Günümüzde bankacılık, internet, GSM ve birçok kamu hizmetinde vatandaşların karşısına çıkan sesli yanıt sistemleri, hayatı kolaylaştırmak yerine zaman zaman adeta bir sabır testine dönüşüyor.
“Ne yapmak istediğinizi kısaca söyleyin” komutuyla başlayan görüşmeler, çoğu zaman vatandaş ile sistem arasında yaşanan anlaşmazlıkla devam ediyor. Vatandaş derdini anlatmaya çalışıyor, sistem ise söylenenleri yanlış anlayabiliyor ya da verilen cevabı tanımayarak aynı soruyu tekrar tekrar sorabiliyor.
Vatandaşın “müşteri temsilcisine bağlanmak istiyorum” demesi ise çoğu zaman ayrı bir mücadele başlatıyor. Sistem, farklı seçenekler sunarak vatandaşı menüler arasında dolaştırırken, aranan çözüm bir türlü bulunamayabiliyor.
Özellikle acil bir konuda müşteri hizmetlerine ulaşmak isteyen vatandaşlar, dakikalarca süren otomatik yönlendirmelerin ardından yeniden başlangıç noktasına dönebiliyor. Bazen de sistem, vatandaşın talebini anlayamadığı için görüşme beklenmedik şekilde sona erebiliyor.
Teknolojinin hayatı kolaylaştırması beklenirken, bazı vatandaşlar için sesli yanıt sistemleri adeta “vatandaşın sesini duymayan sistem” haline geliyor.
Vatandaşların en büyük beklentisi ise oldukça basit:
“Bizi anlayan bir sistem ve gerektiğinde ulaşabileceğimiz gerçek bir müşteri temsilcisi…”